Customer Relationship Management--CRM
เป็นการสร้างความสัมพันธ์และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อให้เกิดความภักดี กำไรระยะยาว และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า
โดยการออกแบบโปรแกรม CRM ที่ดีนั้นจะช่วยให้เราสามารถใช้ CRM
ได้อย่างมีผลกำไรและผลตอบแทนที่สูง CRM จะสร้างความประทับใจ ความพอใจ
และความภักดีให้เกิดขึ้น ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการ
ก่อให้เกิดผลกำไรต่อธุรกิจ ข้อมูลของลูกค้า เป็นหัวใจของ CRM
ถ้ายิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้น
เราก็จะสามารถตอบสนองได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ลูกค้าจะเกิดความประทับใจและภักดีกับธุรกิจ สำหรับกฎการออกแบบ CRM
ควรดำเนินการดังนี้
1.
ต้องมีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีและมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลทุก ๆ
การติดต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เป็นโอกาสที่จะเก็บข้อมูลลูกค้ามากขึ้น
เรียนรู้ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
จะทำให้สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงประเด็นมากขึ้น
ข้อมูลสามารถแบ่งเป็นกลุ่มได้ดังนี้
1.1 ลักษณะลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ การศึกษา และรูปแบบการดำเนินชีวิต
1.2 ประวัติการติดต่อ การใช้ การซื้อ การรับบริการ และการร้องเรียนของลูกค้า
1.3 ประวัติที่จะสามารถติดต่อลูกค้าผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ อีเมล์ และ SMS
1.4 ผลการตอบสนองของลูกค้า ว่าลูกค้าพอใจ ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร
ตอบสนองต่อสิ่งเร้าทางการตลาดหรือข้อเสนอประเภทใดของธุรกิจ
อะไรที่กระตุ้นจูงใจลูกค้าของธุรกิจให้ตอบสนองได้ดี
2.
ต้องมีระบบหมายเลขสมาชิก
ซึ่งจะช่วยให้เราเจาะจงชี้ชัดได้ว่าทุกครั้งที่มีการติดต่อกับลูกค้า
เราจะสามารถทราบว่าเขาเป็นใคร
เราจะสามารถรู้จักความชอบและพฤติกรรมของลูกค้ารายนั้น ๆ ได้ทันที
จากการดึงฐานข้อมูลลูกค้ารายนั้นผ่านหมายเลขสมาชิก
เราจะสามารถตอบโต้ลูกค้าเสมือนว่ารู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีและคุ้นเคย
ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
3.
ค้นหาลูกค้าคนสำคัญให้ได้จากชุมชนสมาชิก ลูกค้าทุกรายมีความสำคัญไม่เท่ากัน
ระบบ CRM สามารถบ่งชี้ลูกค้าคนสำคัญได้ ด้วยการดูประวัติการใช้บริการ
ความถี่ ต้องมีการแบ่งเกรดลูกค้าเป็นระดับ ตามความสำคัญของลูกค้า
จัดสรรบริการ และข้อเสนอที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า
4. มีระบบการวิเคราะห์ที่ดี CRM มุ่งเป้าหมายไปที่ผลกำไรมากเท่าไร
เรายิ่งต้องเน้นการเก็บข้อมูล การแยกแยะข้อมูล และการวิเคราะห์สรุปข้อมูล
5. ต้องมีระบบยกระดับลูกค้า
6. มีระบบปฏิบัติการดึงข้อมูลและอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานด่านหน้า ในการติดต่อ พูดคุย ให้บริการลูกค้าได้แบบทันควัน ทุกที่ ทุกเวลา ทุกการติดต่อ และตอบสนองลูกค้าได้อย่างประทับใจ
ปัจจัยเสี่ยงของการเกิดโรคหลอดเลือดหัวใจ
-
ปัจจัยเสี่ยงดังกล่าวแบ่งออกเป็น 1ปัจจัยเสี่ยงที่ควบคุมไม่ได้ เป็นปัจจัยเสี่ยงที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได
้เป็นสิ่งที่เกิดมาเมื่อคุณลืมตามองโลก ปัจจัยเสี่ยงดั...
7 ปีที่ผ่านมา
0 ความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น