MBA Gossip

  • ข้าวผัดหมู - *เครื่องปรุง* 1. ข้าวสวย ¾ ถ้วยตวง 2. หมูสับ 50 กรัม 3. หมูแฮมหั่นเป็นเส้นฝอย 3 แผ่น 4. หมูยอหั่นเป็นสี่เหลี่ยมลูกเต๋า 1 ช้อนโต๊ะ 5. กระเทีย...
    1 ปีที่ผ่านมา
  • ปวดหลัง - * อาการปวดหลังร่วมกับแขนขาชาไม่มีแรง* กลั้นปัสสาวะและอุจจาระไม่ได้ ซึ่งลักษณะอาการดังกล่าวเป็นไปได้ว่าไขสันหลังได้รับบาดเจ็บ ทางที่ดีควรรีบปรึก...
    1 ปีที่ผ่านมา
  • เพื่อนแพง - พุทธศักราช 2476 นาข้าวชูรวงทองเหลืองอร่ามเต็มท้องทุ่งบ้านสร้าง อำเภอหนึ่งในจังหวัดปราจีนบุรี เสียงควบขี่ไอ้เปลี่ยว ควายคู่ใจของ ไอ้ลอ (ศุกลวัฒน์ คณารศ)...
    3 ปีที่ผ่านมา
Custom Search
วันอาทิตย์ที่ 10 มีนาคม พ.ศ. 2556

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM

ปฏิกิริยา:  
Customer Relationship Management--CRM เป็นการสร้างความสัมพันธ์และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้เกิดความภักดี กำไรระยะยาว และมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า โดยการออกแบบโปรแกรม CRM ที่ดีนั้นจะช่วยให้เราสามารถใช้ CRM ได้อย่างมีผลกำไรและผลตอบแทนที่สูง CRM จะสร้างความประทับใจ ความพอใจ และความภักดีให้เกิดขึ้น ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการ ก่อให้เกิดผลกำไรต่อธุรกิจ ข้อมูลของลูกค้า เป็นหัวใจของ CRM ถ้ายิ่งมีข้อมูลลูกค้ามากขึ้น เราก็จะสามารถตอบสนองได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ลูกค้าจะเกิดความประทับใจและภักดีกับธุรกิจ สำหรับกฎการออกแบบ CRM ควรดำเนินการดังนี้
          1. ต้องมีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าที่ดีและมีวิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลทุก ๆ การติดต่อระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ เป็นโอกาสที่จะเก็บข้อมูลลูกค้ามากขึ้น เรียนรู้ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จะทำให้สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงประเด็นมากขึ้น ข้อมูลสามารถแบ่งเป็นกลุ่มได้ดังนี้
               1.1 ลักษณะลูกค้า เช่น เพศ อายุ รายได้ อาชีพ การศึกษา และรูปแบบการดำเนินชีวิต
               1.2 ประวัติการติดต่อ การใช้ การซื้อ การรับบริการ และการร้องเรียนของลูกค้า
               1.3 ประวัติที่จะสามารถติดต่อลูกค้าผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ อีเมล์ และ SMS
               1.4 ผลการตอบสนองของลูกค้า ว่าลูกค้าพอใจ ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร ตอบสนองต่อสิ่งเร้าทางการตลาดหรือข้อเสนอประเภทใดของธุรกิจ อะไรที่กระตุ้นจูงใจลูกค้าของธุรกิจให้ตอบสนองได้ดี
          2. ต้องมีระบบหมายเลขสมาชิก ซึ่งจะช่วยให้เราเจาะจงชี้ชัดได้ว่าทุกครั้งที่มีการติดต่อกับลูกค้า เราจะสามารถทราบว่าเขาเป็นใคร เราจะสามารถรู้จักความชอบและพฤติกรรมของลูกค้ารายนั้น ๆ ได้ทันที จากการดึงฐานข้อมูลลูกค้ารายนั้นผ่านหมายเลขสมาชิก เราจะสามารถตอบโต้ลูกค้าเสมือนว่ารู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีและคุ้นเคย ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ
          3. ค้นหาลูกค้าคนสำคัญให้ได้จากชุมชนสมาชิก ลูกค้าทุกรายมีความสำคัญไม่เท่ากัน ระบบ CRM สามารถบ่งชี้ลูกค้าคนสำคัญได้ ด้วยการดูประวัติการใช้บริการ ความถี่ ต้องมีการแบ่งเกรดลูกค้าเป็นระดับ ตามความสำคัญของลูกค้า จัดสรรบริการ และข้อเสนอที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า
          4. มีระบบการวิเคราะห์ที่ดี CRM มุ่งเป้าหมายไปที่ผลกำไรมากเท่าไร เรายิ่งต้องเน้นการเก็บข้อมูล การแยกแยะข้อมูล และการวิเคราะห์สรุปข้อมูล
          5. ต้องมีระบบยกระดับลูกค้า
          6. มีระบบปฏิบัติการดึงข้อมูลและอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานด่านหน้า ในการติดต่อ พูดคุย ให้บริการลูกค้าได้แบบทันควัน ทุกที่ ทุกเวลา ทุกการติดต่อ และตอบสนองลูกค้าได้อย่างประทับใจ

0 ความคิดเห็น:

แสดงความคิดเห็น

ฺBreakingnews